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商品描述：
客运行业工作百科全书
详细目录
第一篇 旅客运输管理综述
第一章 公路客运的性质
第二章 公路客运的特点
第三章 公路客运的地位和作用
第四章 管运工作的基本任务
第五章 公路客运服务及其特点
第六章 旅客需求和公路客运服务
第二篇 汽车客运站站务服务工作
第一章 汽车客运营运方式
第二章 汽车客运站务作业的内容与程序
第三章 汽车客运调度
第四章 售票服务工作
第五章 宣传广播服务工作
第六章 车站服务工作
第七章 行包托运与装卸作业
第八章 危险品检查
第九章 客运商务事故处理和旅客遗失物品的处理
第十章 稽查和旅客意见的处理
第十一章 城市客运
第三篇 客运汽车驾驶工作
第一章 客运汽车驾驶工作概述
第二章 客运汽车驾驶作业规程
第三章 客运汽车驾驶安全操作要求
第四章 客运汽车驾驶服务规范
第五章 道路交通违章与交通事故的处理
第六章 安全行车心理学常识
第四篇 客运乘务工作
第一章 乘务工作的特点
第二章 乘务工作作业要求
第三章 乘务工作的服务艺术
第四章 乘务服务工作规程与票务管理
第五章 车厢内服务性设施、设备的使用和维护
第六章 危禁物品识别与控制
第五篇 客运站车系统管理
第一章 客运站车系统管理概述
第二章 计划系统管理
第三章 售票系统管理
第四章 行包系统管理
第五章 旅途服务系统管理
第六章 站车服务系统管理
第七章 客运站车系统管理的推行
第六篇 客运组织工作
第一章 客流组织
第二章 售票组织
第三章 行包组织
第四章 乘降组织
第五章 列车乘务组织
第六章 饮食供应
第七章 客运班组管理
第八章 特殊情况下的客运管理
第七篇 客运服务心理
第一章 旅客心理情绪及一般特征
第二章 角色心理与服务工作
第三章 客运人员的心理品质及培养
第四章 客运营销心理
第五章 客运安全心理
第六章 客运服务中的美学应用
第七章 客运服务中的公共关系
第八章 客运工作环境与服务心理
第八篇 客运行业职业道德标准培养与服务礼仪规范
第一章 职业道德概述
第二章 客运业职业道德的特点和要求
第三章 客运业的职业习惯及其影响
第四章 客运业职业道德修养与评价
第五章 公路客运规章和服务规范
第六章 客运服务礼仪
第七章 公路客运服务用语和微笑服务
第九篇 客运行业“三优”、“三化”规范
第一章 客运行业“三优”规范
第二章 客运服务管理规范化
第三章 客运服务过程程序化
第四章 客运服务质量标准化
第十篇 客运安全管理
第一章 客运企业的等级划分及条件
第二章 部门职责及企业对客运的安全管理
第三章 客运站安全生产管理
第四章 客运合同中旅客与承运人的义务
第五章 出租汽车旅客运输安全管理
第六章 驾驶员安全管理
第七章 安全评价
第十一篇 客运行业财务管理
第一章 客运行业筹资管理
第二章 客运行业投资管理
第三章 客运行业流动资产管理
第四章 客运行业固定资产管理
第五章 客运行业营业收入和利润管理
第六章 客运行业财务分析
第七章 客运行业设立与变更
第八章 客运行业终止
第十二篇 客运行业人力资源管理
第一章 客运行业人力资源绩效考评
第二章 奖酬与福利
第三章 客运行业员工培训与职业发展
第四章 客运行业劳动关系
第十三篇 客运行业成本管理
第一章 运输成本的概念
第二章 客运成本管理的要求
第三章 客运成本的预测与计划
第四章 成本控制
第五章 客运成本与费用的核算
第十四篇 公路客运管理规章制度
第一章 车站管理制度
第二章 站内管理制度
第三章 乘务管理制度
第四章 车辆管理制度
第五章 运行管理制度
第六章 班组管理制度
第七章 卫生和环境管理制度
第八章 工作制度和原始记录管理制度
第九章 票据和营收管理制度
第十章 岗位培训和劳动竞赛管理制度
第十五篇 客运行业其他工作管理
第一章 计划管理
第二章 客运行业生产管理
第三章 质量管理
第四章 客运行业劳动管理
第五章 客运行业运价管理
第六章 客运行业物资管理
第七章 客运行业技术管理
第八章 客运线路招投标
第十六篇 客运事故应急预案编制与应急处理
第一章 事故应急求援系统
第二章 应急救援预案的概念、分类和基本结构
第三章 应急求援预案的基本组成
第四章 应急求援预案的编制和管理
第五章 客运事故应急处理
定价：998元
现价：499元
出版社：中国知识出版社
规格： 全四册 16开精装
出版日期：2007年3月出版
作者： 编委会
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